国際線CAミイのお役立ちブログ

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【接客】機内でCAが実践する伝え方上手になる方法①

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接客業あるあるのNGワードについて

私目線で書いてみます。

 

 

CAはトレーニング中から

正しい日本語を使うよう指導を受けます。

 

けれど「正しい日本語」って

そもそも定義が難しいです。

 

何故なら言葉は時代と共に変化していき

半世紀前では正しくないとされていた言葉も

今では正しい日本語として

使用されている、、という事が

往往にしてあるからです。

 

ですので、いくらトレーニングを

受けているからといって

「正しい日本語ソムリエ」でも

何でもありませんし

(そんなものがあるのか知りませんが)

言葉は生活の中で覚えるものなので

数ヶ月のトレーニングよりも

生まれてからそれまでの日常で

使ってきた言葉の方が

よほど私達には浸透しているのです。

 

なので「正しい日本語」については

ここでは書きません。

私が書きたいのは「正しい使い方」

についてです。

 

 

レストランやコンビニ、美容室、ホテル、

色々なところで私達は

接客を受ける機会がありますが

「私が個人的に思うNGワード」を

日々耳にするので

そういったときに思わず

「それって使い方違うと思いませんか?」

と言いたくなります。

(もちろん言いたくなるだけで

心に留めますが)

 

それは

 

『大変お待たせ致しました。』

『少々お待ちください。』

 

の二つです。

 

例えばレストランでお水を頼んだ時。

『大変お待たせ致しました。』

と言われる事があります。

 

本当にお客様を待たせたときに

使われるなら分かりますが

 

1分くらいで持ってこられて

『大変お待たせ致しました。』

なんて言われると

 

(そんなに待ってないよ。。)

と思ってしまいます。

 

 

こういった場面で使うべきではない理由として

 

①実際の時間としては待たせていないのに

このワードを使う事によってお客様に、

あたかも待たせてしまったかのような

心理的印象を与えてしまう。

 

②簡単に色んな場面で使ってしまう事によって

「本当に」お客様を待たせてしまうシーンで

このワードの効力が無くなってしまう。

 

 

と私は考えるので、機内でも極力使用しません。

そもそもお客様をお待たせさせない事が

ベストであるがゆえに

使用する状況を作らない様に

(つまりお客様を待たせない様に)

と心がけています。

 

けれどもお客様からのオーダーが一斉に入ってしまった時など

どうしても待ち時間が発生する場合もありますよね。

そういった場面でもお客様のストレスを

極力軽減させる伝え方があります。

 

それは「何故待ち時間が発生するのか(理由)

どのくらいの時間お待ちいただくのか(数字)」

など具体的事実を述べる事です。

 

例えばホットコーヒーのオーダーがあった際は

『新しくドリップして

出来立てのものをお持ちしますので、

5分ほどお待ちいただけますか?』

などとお伝えする様にしています。

 

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単純な事に思えますが

これが出来ていないと

『どうしてコーヒーを入れて

持ってくるだけなのに

5分もかかるの・・?』と

お客様は思ってしまうかもしれません。

 

お客様はたとえ接客側が

どれだけ忙しいタイミングであったとしても、

それを知る余地はありません。

ですから、こちらが伝え方を工夫していく

必要があるのです。

 

私も偉そうにこんなことを書いていますが

入社したての頃は伝え下手で

幾度となくお客様や先輩に

お叱りを受けてきました。

(あまりに叱られてきたので

メンタルは人一倍強いと

言われます。。笑)

ですがきちんと伝え方を知れば

なんて事はないのです。

 

接客のみならず、お仕事のお相手や

恋人同士でも伝え方ってとても大事です。

 

 

少し長くなってしまったので

続きは次回お送りしたいと思います。

 

最後までお読みいただきありがとうございました♡